Customer Journey - Wie Sie die Kundenreise aktiv und gewinnbringend mitgestalten

Verfasst von: Team chocoBRAIN

Die Customer Journey (deutsch: Die Kundenreise) bezeichnet die einzelnen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet.
Diese Kundenreise umfasst alle Berührungspunkte (sogenannte Touchpoints) eines potentiellen Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

Sucht ein potentieller Kunde bspw. über Suchmaschinen kann er zu direkten Kontaktpunkten Ihres Unternehmens gelangen wie z.B. Werbeanzeigen, Ihrer Unternehmenswebsite oder zu indirekten Kontaktpunkten wie z.B. Bewertungsportale und Blogs. 

Wissen Sie für Ihr Unternehmen, warum Ihr Kunde bei Ihnen kauft, wie er zu Ihnen gekommen ist oder warum er bei Ihnen bleibt?
Wenn Sie auf diese Fragen die Antworten wissen oder entsprechende effiziente Analysen dazu durchführen, können Sie Stellschrauben auf Ihrer Customer Journey gezielt mit Marketing-Tools verändern, die mehr Kunden optimal anziehen, leiten und aufbauen.

Schaffen Sie mit effektiven Strategien begeisternde Kundenerlebnisse.

Customer Journey - was ist das genau? 

Beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung begeben sich Kunden auf eine Reise - die Customer Journey.
Diese Kundenreise kann z.B. durch das jeweilige Produkt, die Käuferpersönlichkeit oder auch die Zeitverfügbarkeit über einen längeren oder kürzeren Zeitraum verlaufen.

Dabei passiert der Kunde verschiedene Touchpoints, also Berührungs- oder Interaktionspunkte mit seinem gewünschten Kaufobjekt. Doch nicht an jedem dieser Punkte kommt er zwangsläufig mit Ihrem Unternehmen direkt in Kontakt.

Ein Touchpoint kann daher also auch eine Information sein, die der potentielle Kunde sucht und die er nicht direkt von Ihnen oder Mitarbeitern Ihres Unternehmens erhält. Dies kann z.B. ein Kommentar in einem Forum oder ein Blogartikel sein, welche sie also in der Regel schlecht beeinflussen können. 

Daher ist ein tiefgehendes Verständnis der Customer Journey eine wichtige Voraussetzung für eine kundenorientierte Ausrichtung von Vertrieb und Marketing. Die Phasen, die Ihre Kunden dabei durchlaufen, sind höchst individuell und müssen für jedes Unternehmen einzeln analysiert und ausgewertet werden.

Zum Beispiel:
Ein Fahrradhändler und ein Unternehmen für den Lebensmittelgroßhandel haben völlig unterschiedliche Customer Journeys - vor allem, da es sich hier einmal um einen Privateinkauf und einmal um einen geschäftlichen handelt.

Im Allgemeinen jedoch unterscheidet man fünf grundlegende Phasen - Awareness, Consideration, Intention, Purchase und Loyalty. Zu deutsch: Aufmerksamkeit, Abwägung, Kaufvorhaben, Kauf und Kundenbindung.

Je nachdem, ob Kundenbindung für Ihr Unternehmen eine große Rolle spielt, oder ob Ihr Umsatz hauptsächlich durch einmalige Aufträge oder Einkäufe generiert wird, kann die letzte Phase "Loyalty" auch weggelassen werden. Auch kann man die digitale Kundenreise vereinfacht in drei Phasen: Besucher anziehen, Interessenten (beg-)leiten und Empfehler aufbauen, einteilen. 


Doch was genau bedeutet das jetzt für Sie?

Schritt für Schritt zum glücklichen Kunden

Awareness… (Aufmerksamkeit)
Awareness lautet der erste Schritt, bei dem Ihr Unternehmen einem potentiellen Kunden auffällt.
Das klingt jedoch leichter, als es ist, denn nicht jedes Unternehmen erzeugt so viel Aufmerksamkeit wie Coca-Cola und Co. Und idealerweise ist es nicht irgendeine Art von Aufmerksamkeit, sondern gezielt auf Ihre Produkte und Dienstleistungen zugeschnitten.
Im Internet sind bspw. informative, sinnstiftende oder unterhaltende Inhalte z.B. in Form von Blogartikeln der Schlüssel zu mehr Aufmerksamkeit. Doch selbstverständlich gilt auch hier zu beachten, wer Ihre potentiellen Kunden sind und was diese interessiert. Dies gelingt Ihnen am besten mit Hilfe von Persona Canvas, die Sie für Ihr Unternehmen ermitteln sollten. Weitere hilfreiche Marketing-Tools hierfür sind auch: 





Consideration… (Abwägung)
Der erste Schritt ist getan und Ihr potentieller Kunde ist auf Sie aufmerksam geworden.
Jetzt kommt er in eine Abwägungsphase und sein Kaufinteresse wurde geweckt. Sollten Sie sich aber nicht in der glücklichen Lage befinden, der einzige Anbieter Ihres Produktes zu sein, beginnt jetzt der Wettbewerb.
Ihr Kunde vergleicht, liest Bewertungen und schaut sich auf Portalen um, auf denen Erfahrungen ausgetauscht werden. Hier kann eine sinnvolle Content Strategie helfen, um den interessierten Kunden zu überzeugen - beispielsweise, indem Sie Ihre Produkte auf Ihrer Website mit Bildern und/oder Videos präsentieren, Empfehlungen einholen und veröffentlichen oder ihn mit einem Live-Chat direkt auf der Website beim Kaufprozess unterstützen. 



Intention… (Kaufvorhaben)
Ihr potentieller Kunde hat sich entscheiden, das Produkt wirklich zu kaufen und Sie sind in seiner näheren Auswahl.
Jetzt können Neukundenrabatte, der Erlass von Versandkosten oder andere Vorzüge helfen, um die Hemmschwelle zum Kauf zu überwinden.

Aber denken Sie auch hier daran:
Kunde ist nicht gleich Kunde, Produkt ist nicht gleich Produkt. Lassen Sie sich von Ihrer Erfahrung leiten - wie konnten Sie in der Vergangenheit Neukunden überzeugen, bei Ihnen zu kaufen?
Oder:
Wie macht es Ihre Konkurrenz? 



Purchase… (Kauf)
Sie haben überzeugt und es ist zu einem Geschäftsabschluss gekommen. Nun muss alles glatt laufen, um den Kunden nicht zu verärgern und ihn zu behalten.
Das führt uns bereits zum nächsten Schritt: 



Loyalty… (Kundenbindung)
Loyalität ist die Königsdisziplin der Customer Journey.
Wenn ein Kunde nicht nur einmal, sondern mehrmals bei Ihnen kauft, haben Sie ihn überzeugt.
Haben Sie erklärungsbedürftige Produkte oder können durch großzügige Garantien oder ähnliche Vorzüge glänzen, die Ihr Konkurrent nicht bieten kann?
Erinnern Sie den Kunden vielleicht auch nach einer gewissen Zeit, was ihm der Kauf oder Auftrag gebracht hat - bieten Sie beispielsweise Urlaubsreisen an, zeigen Sie ihm stimmungsvolle Fotos als Rückblick, um seine Sehnsucht zu wecken und ihn zu einem erneuten Kauf zu bewegen.

Best-Practice Tipps

Und wie analysieren Sie Ihre persönliche Customer Journey?

Hier kann Ihnen eine Marketing-Software oder Tools wie AdWords oder Google Analytics helfen, um besser nachzuvollziehen, wie sich Ihre Kunden auf Ihrer Website bewegen und was sie dorthin führt. Meist ziehen Sie daraus wichtige Rückschlüsse, was Erfolg bringt und wo es noch Verbesserungspotential gibt. 

Wertvolle Informationen bekommen Sie zudem durch Interviews von Neukunden, beispielsweise über die bekannte Frage „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“ oder durch das Einholen von Empfehlungen bei Stammkunden. 

Hilfreich ist auch das Erstellen von Google Alerts z.B. für Ihren Unternehmensnamen. Dadurch erhalten Sie Hinweise, auf welchen Seiten über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte gesprochen wird.

Setzen Sie diese Tipps gleich um und steigern Sie das Kundenerlebnis mit digitalen Lösungen.

Wie sind Ihre Erfahrungen?

Welche Vorgehensweise war bei Ihnen erfolgreich? Welche Tools nutzen Sie? Hinterlassen Sie gerne Ihren Kommentar und teilen Sie den Artikel, wenn er Ihnen gefallen hat.