Customer Journey - Wie du die Kundenreise aktiv und gewinnbringend mitgestaltest

Trustycon

von chocoBRAIN Team

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Inhaltsverzeichnis

Die Customer Journey (deutsch: Die Kundenreise) bezeichnet die einzelnen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet.

Diese Kundenreise umfasst alle Berührungspunkte (sogenannte Touchpoints) eines potentiellen Kunden mit deiner Marke, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung.

Sucht ein potentieller Kunde bspw. über Suchmaschinen kann er zu direkten Kontaktpunkten deines Unternehmens gelangen wie z.B. Werbeanzeigen, deiner Unternehmenswebsite oder zu indirekten Kontaktpunkten wie z.B. Bewertungsportale und Blogs.

Weißt du für dein Unternehmen, warum dein Kunde bei dir kauft, wie er zu dir gekommen ist oder warum er bei dir bleibt?

Wenn du auf diese Fragen die Antworten weißt oder entsprechende effiziente Analysen dazu durchführst, kannst du Stellschrauben auf deiner Customer Journey gezielt mit Marketing-Tools verändern, die mehr Kunden optimal anziehen, leiten und aufbauen.

Schaffst du mit effektiven Strategien begeisternde Kundenerlebnisse.

Customer Journey - was ist das genau? 

Beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung begeben sich Kunden auf eine Reise - die Customer Journey. 

Diese Kundenreise kann z.B. durch das jeweilige Produkt, die Käuferpersönlichkeit oder auch die Zeitverfügbarkeit über einen längeren oder kürzeren Zeitraum verlaufen. 

Dabei passiert der Kunde verschiedene Touchpoints, also Berührungs- oder Interaktionspunkte mit seinem gewünschten Kaufobjekt. Doch nicht an jedem dieser Punkte kommt er zwangsläufig mit deinem Unternehmen direkt in Kontakt.

Ein Touchpoint kann daher also auch eine Information sein, die der potentielle Kunde sucht und die er nicht direkt von dir oder Mitarbeitern deines Unternehmens erhält. Dies kann z.B. ein Kommentar in einem Forum oder ein Blogartikel sein, welche du also in der Regel schlecht beeinflussen kannst. 

Daher ist ein tiefgehendes Verständnis der Customer Journey eine wichtige Voraussetzung für eine kundenorientierte Ausrichtung von Vertrieb und Marketing. Die Phasen, die deine Kunden dabei durchlaufen, sind höchst individuell und müssen für jedes Unternehmen einzeln analysiert und ausgewertet werden. 

Zum Beispiel:

Ein Fahrradhändler und ein Unternehmen für den Lebensmittelgroßhandel haben völlig unterschiedliche Customer Journeys - vor allem, da es sich hier einmal um einen Privateinkauf und einmal um einen geschäftlichen handelt. 

Im Allgemeinen jedoch unterscheidet man fünf grundlegende Phasen - Awareness, Consideration, Intention, Purchase und Loyalty. Zu deutsch: Aufmerksamkeit, Abwägung, Kaufvorhaben, Kauf und Kundenbindung.

Customer Journey - Blogartikel

Je nachdem, ob Kundenbindung für dein Unternehmen eine große Rolle spielt, oder ob dein Umsatz hauptsächlich durch einmalige Aufträge oder Einkäufe generiert wird, kann die letzte Phase "Loyalty" auch weggelassen werden. Auch kann man die digitale Kundenreise vereinfacht in drei Phasen: Besucher anziehen, Interessenten (beg-)leiten und Empfehler aufbauen, einteilen.

Doch was genau bedeutet das jetzt für dich?

Schritt für Schritt zum glücklichen Kunden

Awareness… (Aufmerksamkeit) 

Awareness lautet der erste Schritt, bei dem dein Unternehmen einem potentiellen Kunden auffällt.

Das klingt jedoch leichter, als es ist, denn nicht jedes Unternehmen erzeugt so viel Aufmerksamkeit wie Coca-Cola und Co. Und idealerweise ist es nicht irgendeine Art von Aufmerksamkeit, sondern gezielt auf deine Produkte und Dienstleistungen zugeschnitten.

Im Internet sind bspw. informative, sinnstiftende oder unterhaltende Inhalte z.B. in Form von Artikeln der Schlüssel zu mehr Aufmerksamkeit. Doch selbstverständlich gilt auch hier zu beachten, wer deine potentiellen Kunden sind und was diese interessiert. Dies gelingt dir am besten mit Hilfe von Persona Canvas, die du für dein Unternehmen ermitteln solltest. Weitere hilfreiche Marketing-Tools hierfür sind auch: 

  1. Keyword-Tools: Ermittle relevante Suchbegriffe für dein Unternehmen 
  2. Learning Center: Erstelle viele Artikel optimiert auf verschiedene Suchbegriffe 
  3. Aufbau von Rückverlinkungen: Entdecke Möglichkeiten zum sinnvollen Aufbau von Rückverlinkungen 
  4. Social Media Tools 
  5. Monitoring-Tools 
  6. SEO-Tools 
  7. Analysen 


Consideration… (Abwägung) 

Der erste Schritt ist getan und dein potentieller Kunde ist auf dich aufmerksam geworden.

Jetzt kommt er in eine Abwägungsphase und sein Kaufinteresse wurde geweckt. Solltest du dich aber nicht in der glücklichen Lage befinden, der einzige Anbieter deines Produktes zu sein, beginnt jetzt der Wettbewerb.

Dein Kunde vergleicht, liest Bewertungen und schaut sich auf Portalen um, auf denen Erfahrungen ausgetauscht werden. Hier kann eine sinnvolle Content Strategie helfen, um den interessierten Kunden zu überzeugen - beispielsweise, indem du deine Produkte auf deiner Website mit Bildern und/oder Videos präsentierst, Empfehlungen einholst und veröffentlichst oder ihn mit einem Live-Chat direkt auf der Website beim Kaufprozess unterstützt.


Intention… (Kaufvorhaben)

Dein potentieller Kunde hat sich entscheiden, das Produkt wirklich zu kaufen und du bist in seiner näheren Auswahl.

Jetzt können Neukundenrabatte, der Erlass von Versandkosten oder andere Vorzüge helfen, um die Hemmschwelle zum Kauf zu überwinden.

Aber denke auch hier daran:

Kunde ist nicht gleich Kunde, Produkt ist nicht gleich Produkt. Lasse dich von deiner Erfahrung leiten - wie konntest du in der Vergangenheit Neukunden überzeugen, bei dir zu kaufen?

Oder:

Wie macht es deine Konkurrenz?


Purchase… (Kauf)

Du hast überzeugt und es ist zu einem Geschäftsabschluss gekommen. Nun muss alles glatt laufen, um den Kunden nicht zu verärgern und ihn zu behalten.

Das führt uns bereits zum nächsten Schritt: 


Loyalty… (Kundenbindung)

Loyalität ist die Königsdisziplin der Customer Journey.

Wenn ein Kunde nicht nur einmal, sondern mehrmals bei dir kauft, hast du ihn überzeugt.

Hast du erklärungsbedürftige Produkte oder kannst du durch großzügige Garantien oder ähnliche Vorzüge glänzen, die dein Konkurrent nicht bieten kann?

Erinnere den Kunden vielleicht auch nach einer gewissen Zeit, was ihm der Kauf oder Auftrag gebracht hat - bietest du beispielsweise Urlaubsreisen an, zeige ihm stimmungsvolle Fotos als Rückblick, um seine Sehnsucht zu wecken und ihn zu einem erneuten Kauf zu bewegen.


Best-Practice Tipps

Und wie analysierst du deine persönliche Customer Journey

Hier kann dir eine Marketing-Software oder Tools wie AdWords oder Google Analytics helfen, um besser nachzuvollziehen, wie sich deine Kunden auf deiner Website bewegen und was sie dorthin führt. Meist ziehst du daraus wichtige Rückschlüsse, was Erfolg bringt und wo es noch Verbesserungspotential gibt. 

Wertvolle Informationen bekommst du zudem durch Interviews von Neukunden, beispielsweise über die bekannte Frage „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“ oder durch das Einholen von Empfehlungen bei Stammkunden. 

Hilfreich ist auch das Erstellen von Google Alerts z.B. für Ihren Unternehmensnamen. Dadurch erhältst du Hinweise, auf welchen Seiten über dein Unternehmen oder deine Produkte gesprochen wird.

Setze diese Tipps gleich um und steigere das Kundenerlebnis mit digitalen Lösungen.

Wie sind deine Erfahrungen?

Welche Vorgehensweise war bei dir erfolgreich? Welche Tools nutzt du? Kontaktiere uns gerne und teile den Artikel, wenn er dir gefallen hat.